Собственный ИТ-персонал или аутсорсинг?

Экономика в последнее десятилетие испытывала спад, в результате чего ИТ-аутсорсинг все чаще и чаще становился нормой. Сдвиг в сторону этой операционной модели рассматривался в ряде случаев как основной способ перестройки службы ИТ. В настоящее время затруднительно найти предприятие, которое не вывело бы какую-то часть ИТ-поддержки на аутсорсинг.

Хорошей новостью является то, что экономика хоть медленно, но восстанавливается, в результате чего ИТ-аутсорсинг становится менее популярным.

Какие же две главные причины перехода на ИТ-аутсорсинг? 

Во-первых, это стоимость. В последнее десятилетие, предприятия были под давлением необходимости сокращения издержек. Бизнесу нужна ИТ-поддержка, но не нужны социальные и страховые выплаты, затраты на персонал и т.п.

Во-вторых, это масштабируемость. С ИТ-аутсорсингом у вас имеется  возможность, чтобы увеличивать и уменьшать количество потребляемых ИТ-услуг в соответствием с вашими потребностями, такими как необходимостью развития бизнес-систем или количеством работников. Дополнительной экономией является отсутствие затрат на поиск и удержание ИТ-персонала.

Какие же причины использовать собственную ИТ-службу вместо аутсоринга.

Причина 1: Обучение чужих работников

Модель аутсорсинга может превратиться в инкубатор для чужих работников, которые получают опыт в вашей компании и применяют его уже потом где-то еще. 

Например, вы описываете технические процессы для работ по проекту. Подрядчики изучают ваши процессы, получают опыт, выполняют работу и уходят (в худшем случае они могут уйти и до завершения работ). Вы бесплатно обучаете кого-то, при этом данные инвестиции просто теряются, в результате чего приходится обучать уже других людей с сохранением данного риска.

При выборе собственной ИТ-службы вероятность потери персонала ниже. Опыт и знания сотрудников, полученные на проекте, делают их более ценными для компании.

Причина 2: Аутсорсинг не подходит для сложных задач

Аутсорсинг работает эффективно для повторяемых и простых задач. Собственная команда может быть менее продуктивна при решении этих вопросов.

Проблемы возникают при попытке отойти от простых требований. Аутсорсинг ограничивает возможности использования нетиповых, сложных решений, которые могут потребоваться вашему бизнесу. Такие решения не вписываются в модель аутсорсинга и не позволяют сэкономить на внедрении. 

Вот пример:

Вы приобретаете новый бизнес и имеется необходимость интеграции систем существующего и нового бизнеса. Ваш аутсорсинговый подрядчик знаком только с процессами, к которым привлекались его работники - в ограниченное время и с ограниченным штатом, но не в рамках всего вашего бизнеса в целом.

В этом случае, вы потеряете всю экономию, потому что вам придется либо привлечь дополнительных сотрудников подрядчика, чтобы сделать работу, либо нанять кого-нибудь разрабатывать собственный код.

Причина 3: способность мыслить на лету

Независимо от того, являются ли ваши системы простыми или сложными, могут возникнуть проблемы, которые требуют изучения и знания продукта за пределами существующей документации, которую вы предоставили. При аутсорсинге, который следует имеющимся описанным сценариям и процессам, возможность решения нетиповых проблем очень затруднительна.

Неспособность думать вне рамок документации может усугубить текущие проблемы. Ваш подрядчик не будет анализировать и искать источник проблем конечных пользователей. В этом случае, вы будете постоянно платить только за устранение последствий, вместо того, чтобы искоренить их причину, несмотря на то, что устранение причины может занять 5 минут.

Например, в течение многих лет, аутсорсинговая ИТ-компания  постоянно занималась решением вопросов с переименовыванием компьютеров без отслеживания существующих проблем репликации службы каталогов Active Directory. Была выстроена целая методика решения вопросов правильного именования, но причины возникновения проблем никогда не изучались. В итоге, проблемы репликации были выявлены и исправлены в течение одного дня, что оказало  огромное влияние на производительность и в других областях.

Причина 4: скорость обслуживания

После того, как аутсорсинговая компания изучила ваши процессы и  документацию, скорость обслуживания может быть высокой. Несмотря на это, вы можете столкнуться с проблемами скорости реализации. Наращивание персонала для разового проекта может занять много времени. Аутсорсинг позволяет масштабировать работы над проектом, но скорость реализации снижается, так как требуется провести обучение дополнительного персонала, не знакомого с вашей спецификой.

Скорость имеет решающее значение на любой ИТ-проекта, особенно реализуемого в масштабах предприятия. Возьмем такой пример:

Ваша компания планирует перевод рабочих мест с Windows XP, поддержка которой закончилось. Вы должны увеличить количество сотрудников для обеспечения проекта обновления с учетом территориальной распределенности конечных пользователей.

Данные работы с помощью аутсорсинговой компании, с учетом постановки задачи, формирования технического задания, работы с персоналом и организации непосредственно обновления в рамках всей организации, могут занять гораздо больше времени, чем вам бы хотелось.

Причина 5: Каждый становится управленцем

Одна из двух вещей обяательно произойдет во взаимоотношениях вашей инсорсинговой или аутсорсинговой службы.

Существующему ИТ-руководителю требуется передавать проекты в аутсорсинг, при этом инновации диктуются ИТ-руководителем, который не занимается их технической реализацией.

Ваш ИТ-руководитель теперь занимается как техническими, так и управленческими вопросами. Это может задушить технические инновации, потому что руководитель не так сосредоточен на технической стороне, как прежде. Если он все еще пытается заниматься технической стороной, то это может привести к  его выгоранию. С другой стороны, не у всех есть навыки управления, чтобы быть менеджером или руководителем проекта.

Эта проблема не обязательно привязаны к аутсорсингу, но чаще встречается в связи именно в такой модели.

Причина 6: Инновации

Второе, что может произойти, когда вы заменяете весь ваш технический персонал на внешнего исполнителя, это то, что инновации могут затеряться между внутренним управлением и внешним исполнением. Жесткий контроль и открытое общение являются обязательными, чтобы все начало работать должным образом.

Рассмотрим следующий пример:

Один из руководителей компании посещает конференцию и решает развернуть комплексное решение для управления идентификационными данными. При этом рассматриваются обычно бизнес-составляющие решения, а не технические. В результате чего появляется некий туманный план проекта для внешнего исполнения.

Этот сценарий является немного экстремальным, но он показывает, что может случиться, когда вам не хватает IT-руководителя. Все ваше планирование вылетает в трубу. Хороший вопрос, чтобы спросить себя в этой модели - вы можете рассчитывать на своих бизнес-руководителей при внедрении технических решений?

Причина 7: Качество

Никто не знает Ваш бизнес лучше, чем тот, кто им занимается. У них есть личная заинтересованность в успехе вашей компании, потому что это означает, что они преуспевают.

Если вы не верите, что это правда, только вообразите, как воспринимает ваш бизнес тот, кого "покупают" как товар или услугу. При своей взаимозаменяемости, в случае увольнения, они  могут найти работу в другом месте.

Выводы

Подытоживая вышесказанное хочется отметить, что ваш собственный ИТ-персонал является инвестициями в успешность вашего бизнеса. Сотрудники не являются безликим легкозаменяемым ресурсом. Любые краткосрочные инвестиции, которые вы вкладываете в свою команду, имеют долго идущие последствия, поскольку она приобретает уникальный опыт, характерный для вашего бизнеса. Ваши люди будут ориентированы на ваш бизнес в течение долгого времени и дадут вам превосходные результаты. Это, конечно, трудно оценивается количественно, но тем не менее является важным фактором при рассмотрении инсорсинговой модели.

Не удивительно, что аутсорсинговая модель становится менее популярной. Это может быть признаком того, что инвестиции в ИТ позволяют реализовать более сложные решения, где никто не может сравниться по эффективности с собственным персоналом. 

По мотивам статьи Matthew Sekol.